第二十三章 隔行如隔山
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通常人们如果要找工作，只要听说倒班都会考虑考虑，认为但凡好工作最少符合‘不倒班’这一特征，你见过哪个白领要倒班的？
正因如此，客服部的客服助理大多不稳定，都想逃离倒班这样的工作模式。早早晚晚的，很影响个人生活。
比如谈个恋爱时间匹配是个问题，恋人上班的时间，是自己休息的时间，压个马路这样的小事，都很难凑到一块儿。
鲁潇潇却对客服助理倒班的工作模式相当地喜爱，乃至深爱。
她多年养成5：30起床的习惯，早班6：30到岗就是个小case；至于晚班22：00下班，更不是问题，深圳这样的城市22：00还早着呢。
鲁潇潇最爱的是8小时连续工作制，早班14：30下班后（或晚班14：00上班以前），这大把整块的时间属于自己自由支配，没有比这更好的工作时间模式了！
鲁潇潇开始打心眼儿爱上客服助理这份工作，在培训的时候，甚至盼着早点开启这种美妙的倒班工作模式。
工作想要做好，热爱是必须的，但是光热爱也是不够的。
鲁潇潇的喜悦之情很快就会被席卷而来的工作问题淹没殆尽。
上岗伊始，鲁潇潇只是拿一个笔记本，乖乖地端坐在薛丽的旁边，观察薛丽工作的各种细节，包括接听电话，使用的语言语气，记录各种工作术语。
鲁潇潇有十万个为什么，一开始薛丽还是耐着性子解答，问得多了就有些不耐烦了，而且是能少说就少说。一些很重要的细节或者注意事项明明该说，但鲁潇潇没问到，她便决不会主动说。
就这样，鲁潇潇干坐在旁边观察了好几日，她已经大致搞清了客服助理早班一天要做的事情，工作中要用到哪些表格？如何接听电话？如何回复客户的问题？如何确定客户反馈的问题性质及分类？如何记录维修师傅的工时等等基础的工作。
连续几日，薛丽一点实操的工作都没让鲁潇潇碰。
薛丽主要是怕新人做不好连累自己，到时候自己还要花时间去处理，浪费自己的时间。
鲁潇潇有些心急，光看不做也不是办法，于是主动向薛丽提出试着接听接听电话。
但薛丽不情愿，说不用着急，这些都很简单的。
曾茜知道薛丽的心思，心想，薛丽是要走的人，早就人在曹营心在汉了，她才不会关心鲁潇潇学不学的会，她关心的是自己顺利离职。但是鲁潇潇要是迟迟不上手，对她曾茜来讲可不是什么好事。
曾茜怕薛丽说她多管闲事，只好找了个借口对鲁潇潇说：“潇潇，我有点头晕脑胀的，你过来帮我接一下电话吧。”
“好的，好的，曾茜姐，你小心着点，别动了胎气。你就在一旁看着我，你指挥我做就行。”
鲁潇潇早就巴不得实操一下了，曾茜这么一说，立马一副感激涕零的样子。
电话响了，鲁潇潇第一次接听客户的电话，真像是接听上帝的电话，紧张地发抖，甚至听不懂客户在说什么。
鲁潇潇一边听着电话一边在慌忙地翻资料，电话那头客户有些不耐烦。
还是一旁的曾茜经验丰富，一把夺过电话，微笑着嗲声嗲气地跟对方解释，然后熟练地为客户解决问题，安排维修师傅，一气呵成。
鲁潇潇看得啧啧称奇，心想什么时候能像曾茜一样驾轻就熟地处理业务就好了。
处理完后曾茜没有好气地对鲁潇潇说：
“培训这么多天，电话都不会接，怎么这么笨啊？我们以前一进公司就上岗了，哪有什么培训啊？真是学得越多越不知道怎么做？”
“对不起，对不起，客户不会投诉吧。”
鲁潇潇很是自责，感觉眼泪就要掉下来，一个劲地说。
曾茜看鲁潇潇紧张忐忑的样子，顿觉刚才话语重了，又赶快安抚：
“潇潇，不好意思，可能说重了。不会投诉的，大多客户都是老客户，我们沟通也熟络，都沟通好了，这也不是什么大问题，你不用担心。
不过，你要清楚，在客户眼里，我们是代表公司的。所以，我们的状态很重要，客户不会考虑我们是不是新员工，他们只会判断我们是否专业，是否能快速高效的解决问题。如果不是，他们就会对整个公司否定。
所以，你要想尽快适应工作，你还要学很多东西。不然，客户跟你讲什么，你听不懂，或者还要到处翻资料耽误时间。还有，你要尽快记住常用的信息（比如：常用的电话、客户代码、设备问题分类等等）。
这样客户一问，你能第一时间反应，第一时间回复，而不是想半天或者到处找。”曾茜巴拉巴拉说了一大通。
刚才电话的这个客户报修需要安排师傅上门处理，地点有些偏远，维修的事项比较复杂，这个活属于维修师傅都比较不愿意接的活。
曾茜借故要上厕所，让鲁潇潇看维修动态表安排。
鲁潇潇看有空闲的师傅，于是电话打过去：“王师傅，我是新来的鲁潇潇，您好，您好，请多关照。3001客户有项报修要处理，地点在坪山，麻烦您去处理一下。”
鲁潇潇对待任何人都是发自内心客里客气地。
对方表面上也同样客里客气地回应着，听到任务安排后，电话那头回复到：
“啊，鲁潇潇啊，是这样子的，我今天朋友过生日，这个任务估计我赶不回去给朋友过生日啦。这个任务能不能安排给别人呢？”
单纯的鲁潇潇信以为真，还很理解地祝人家朋友生日快乐。
鲁潇潇看动态表还有一位师傅刚登记结束上一趟任务，于是打过去，简单说明事由。电话那头没等说完竟然劈头盖脸吼了起来：
“你怎么搞得啊，你看看我早上几点出去的，五点哪小姐！干到现在还没喝一口水，其他人都死光啦。”
不给鲁潇潇任何说话的机会，电话那端“啪”地一声就挂掉了。
鲁潇潇像是被人当头打了一棒，硬着头皮继续拨打下一个维修师傅电话。
“你怎么派活的，好活都轮不到咱，脏活累活尽往我这儿扔。今晚不值班有事，去不了。”
“啪”地一声又挂掉了。
“什么玩意儿，去不了，你看看我忙了一天了，到现在行饭还没吃呢，这边活没那么快，你找别人去吧。”
“啪”又一个电话挂断了。
鲁潇潇接连打了几个电话，任务都没有派出去，很是郁闷。特别是维修师傅对她粗言粗语令她又气又恼，但又无计可施，干受着。
这时候廖慧查岗看到鲁潇潇像霜打的茄子蔫了的状态，一经寻问便明白了事情背后的情况。
廖慧告诉鲁潇潇：“正确地处理原则和方法，要结合任务本身的情况，还要结合维修师傅的出勤状态，平衡维修师傅的工作量，尽量做到公正合理。”
廖慧继续指导鲁潇潇：“在工作任务面前，任何员工反馈的个人非安全或健康类原因都要放在次要去考虑。要对他们反馈的事项智慧地识别和引导，并如实记录员工表现，作为敬业度评价的参考项，及考核的依据。”
廖慧循循善诱地指导，让鲁潇潇大受裨益。
廖慧现炒现卖，当即让鲁潇潇根据刚才讲解的原则判断怎么安排合理。
鲁潇潇扒拉半天表格，分析来分析去认为还是派给刚才第一个安排的那位王师傅比较合理，至于他朋友的生日，只是去晚一点，并不会耽误。
廖慧赞同鲁潇潇的安排，示意鲁潇潇用免提的方式第二次拨通这个王师傅电话。对方还是表示不愿意执行这个任务，磨叽半天。
廖慧可没有耐性再听下去了，插话到：“王师傅，我是廖慧，朋友要过生日是吧，什么朋友啊？”
“啊，廖科，唉，也不是什么特别重要的朋友，啊，执行任务要紧，我去，我去。”对方一听廖慧在旁边，立刻态度一百八十度转变。
廖慧故作关心问到：“不耽误你跟朋友庆生吗？”
“不耽误，不耽误，朋友嘛，说一声可以理解的。”电话里头都能听出对方一副马首是瞻的模样。
廖慧一针见血地分析问题和解决问题的能力，令鲁潇潇佩服地五体投地。
这时候曾茜返回办公位，看廖慧在帮鲁潇潇解决问题，怕廖慧误会自己偷懒，忙向廖慧解释说是有些不舒服，去了趟洗手间。
廖慧没有理会曾茜径直去别的组了。
曾茜垮着脸说：“不需要一点点事都要去告诉领导吧。”
鲁潇潇见曾茜误会自己了，忙说：“曾茜姐，您别误会，我刚才在派3001客户的维修任务单，遇到点问题，刚好科长查岗走过来看到，就帮我处理了，我有跟她说您去洗手间的。”
看鲁潇潇一脸真诚，曾茜作罢，不再多想。
鲁潇潇却不觉多起了心眼，心想，刚才王师傅会不会也像曾茜一样误会自己背后‘告状’呢？
鲁潇潇暗自决定一定要找个机会跟王师傅解释，不然，对方如果误会了，对自己产生成见，也不利于日后的工作。
后来鲁潇潇借一次中午吃饭与王师傅“偶遇”，专门坐过去解释了这件事，及时消除了误会。
（本章完）
通常人们如果要找工作，只要听说倒班都会考虑考虑，认为但凡好工作最少符合‘不倒班’这一特征，你见过哪个白领要倒班的？
正因如此，客服部的客服助理大多不稳定，都想逃离倒班这样的工作模式。早早晚晚的，很影响个人生活。
比如谈个恋爱时间匹配是个问题，恋人上班的时间，是自己休息的时间，压个马路这样的小事，都很难凑到一块儿。
鲁潇潇却对客服助理倒班的工作模式相当地喜爱，乃至深爱。
她多年养成5：30起床的习惯，早班6：30到岗就是个小case；至于晚班22：00下班，更不是问题，深圳这样的城市22：00还早着呢。
鲁潇潇最爱的是8小时连续工作制，早班14：30下班后（或晚班14：00上班以前），这大把整块的时间属于自己自由支配，没有比这更好的工作时间模式了！
鲁潇潇开始打心眼儿爱上客服助理这份工作，在培训的时候，甚至盼着早点开启这种美妙的倒班工作模式。
工作想要做好，热爱是必须的，但是光热爱也是不够的。
鲁潇潇的喜悦之情很快就会被席卷而来的工作问题淹没殆尽。
上岗伊始，鲁潇潇只是拿一个笔记本，乖乖地端坐在薛丽的旁边，观察薛丽工作的各种细节，包括接听电话，使用的语言语气，记录各种工作术语。
鲁潇潇有十万个为什么，一开始薛丽还是耐着性子解答，问得多了就有些不耐烦了，而且是能少说就少说。一些很重要的细节或者注意事项明明该说，但鲁潇潇没问到，她便决不会主动说。
就这样，鲁潇潇干坐在旁边观察了好几日，她已经大致搞清了客服助理早班一天要做的事情，工作中要用到哪些表格？如何接听电话？如何回复客户的问题？如何确定客户反馈的问题性质及分类？如何记录维修师傅的工时等等基础的工作。
连续几日，薛丽一点实操的工作都没让鲁潇潇碰。
薛丽主要是怕新人做不好连累自己，到时候自己还要花时间去处理，浪费自己的时间。
鲁潇潇有些心急，光看不做也不是办法，于是主动向薛丽提出试着接听接听电话。
但薛丽不情愿，说不用着急，这些都很简单的。
曾茜知道薛丽的心思，心想，薛丽是要走的人，早就人在曹营心在汉了，她才不会关心鲁潇潇学不学的会，她关心的是自己顺利离职。但是鲁潇潇要是迟迟不上手，对她曾茜来讲可不是什么好事。
曾茜怕薛丽说她多管闲事，只好找了个借口对鲁潇潇说：“潇潇，我有点头晕脑胀的，你过来帮我接一下电话吧。”
“好的，好的，曾茜姐，你小心着点，别动了胎气。你就在一旁看着我，你指挥我做就行。”
鲁潇潇早就巴不得实操一下了，曾茜这么一说，立马一副感激涕零的样子。
电话响了，鲁潇潇第一次接听客户的电话，真像是接听上帝的电话，紧张地发抖，甚至听不懂客户在说什么。
鲁潇潇一边听着电话一边在慌忙地翻资料，电话那头客户有些不耐烦。
还是一旁的曾茜经验丰富，一把夺过电话，微笑着嗲声嗲气地跟对方解释，然后熟练地为客户解决问题，安排维修师傅，一气呵成。
鲁潇潇看得啧啧称奇，心想什么时候能像曾茜一样驾轻就熟地处理业务就好了。
处理完后曾茜没有好气地对鲁潇潇说：
“培训这么多天，电话都不会接，怎么这么笨啊？我们以前一进公司就上岗了，哪有什么培训啊？真是学得越多越不知道怎么做？”
“对不起，对不起，客户不会投诉吧。”
鲁潇潇很是自责，感觉眼泪就要掉下来，一个劲地说。
曾茜看鲁潇潇紧张忐忑的样子，顿觉刚才话语重了，又赶快安抚：
“潇潇，不好意思，可能说重了。不会投诉的，大多客户都是老客户，我们沟通也熟络，都沟通好了，这也不是什么大问题，你不用担心。
不过，你要清楚，在客户眼里，我们是代表公司的。所以，我们的状态很重要，客户不会考虑我们是不是新员工，他们只会判断我们是否专业，是否能快速高效的解决问题。如果不是，他们就会对整个公司否定。
所以，你要想尽快适应工作，你还要学很多东西。不然，客户跟你讲什么，你听不懂，或者还要到处翻资料耽误时间。还有，你要尽快记住常用的信息（比如：常用的电话、客户代码、设备问题分类等等）。
这样客户一问，你能第一时间反应，第一时间回复，而不是想半天或者到处找。”曾茜巴拉巴拉说了一大通。
刚才电话的这个客户报修需要安排师傅上门处理，地点有些偏远，维修的事项比较复杂，这个活属于维修师傅都比较不愿意接的活。
曾茜借故要上厕所，让鲁潇潇看维修动态表安排。
鲁潇潇看有空闲的师傅，于是电话打过去：“王师傅，我是新来的鲁潇潇，您好，您好，请多关照。3001客户有项报修要处理，地点在坪山，麻烦您去处理一下。”
鲁潇潇对待任何人都是发自内心客里客气地。
对方表面上也同样客里客气地回应着，听到任务安排后，电话那头回复到：
“啊，鲁潇潇啊，是这样子的，我今天朋友过生日，这个任务估计我赶不回去给朋友过生日啦。这个任务能不能安排给别人呢？”
单纯的鲁潇潇信以为真，还很理解地祝人家朋友生日快乐。
鲁潇潇看动态表还有一位师傅刚登记结束上一趟任务，于是打过去，简单说明事由。电话那头没等说完竟然劈头盖脸吼了起来：
“你怎么搞得啊，你看看我早上几点出去的，五点哪小姐！干到现在还没喝一口水，其他人都死光啦。”
不给鲁潇潇任何说话的机会，电话那端“啪”地一声就挂掉了。
鲁潇潇像是被人当头打了一棒，硬着头皮继续拨打下一个维修师傅电话。
“你怎么派活的，好活都轮不到咱，脏活累活尽往我这儿扔。今晚不值班有事，去不了。”
“啪”地一声又挂掉了。
“什么玩意儿，去不了，你看看我忙了一天了，到现在行饭还没吃呢，这边活没那么快，你找别人去吧。”
“啪”又一个电话挂断了。
鲁潇潇接连打了几个电话，任务都没有派出去，很是郁闷。特别是维修师傅对她粗言粗语令她又气又恼，但又无计可施，干受着。
这时候廖慧查岗看到鲁潇潇像霜打的茄子蔫了的状态，一经寻问便明白了事情背后的情况。
廖慧告诉鲁潇潇：“正确地处理原则和方法，要结合任务本身的情况，还要结合维修师傅的出勤状态，平衡维修师傅的工作量，尽量做到公正合理。”
廖慧继续指导鲁潇潇：“在工作任务面前，任何员工反馈的个人非安全或健康类原因都要放在次要去考虑。要对他们反馈的事项智慧地识别和引导，并如实记录员工表现，作为敬业度评价的参考项，及考核的依据。”
廖慧循循善诱地指导，让鲁潇潇大受裨益。
廖慧现炒现卖，当即让鲁潇潇根据刚才讲解的原则判断怎么安排合理。
鲁潇潇扒拉半天表格，分析来分析去认为还是派给刚才第一个安排的那位王师傅比较合理，至于他朋友的生日，只是去晚一点，并不会耽误。
廖慧赞同鲁潇潇的安排，示意鲁潇潇用免提的方式第二次拨通这个王师傅电话。对方还是表示不愿意执行这个任务，磨叽半天。
廖慧可没有耐性再听下去了，插话到：“王师傅，我是廖慧，朋友要过生日是吧，什么朋友啊？”
“啊，廖科，唉，也不是什么特别重要的朋友，啊，执行任务要紧，我去，我去。”对方一听廖慧在旁边，立刻态度一百八十度转变。
廖慧故作关心问到：“不耽误你跟朋友庆生吗？”
“不耽误，不耽误，朋友嘛，说一声可以理解的。”电话里头都能听出对方一副马首是瞻的模样。
廖慧一针见血地分析问题和解决问题的能力，令鲁潇潇佩服地五体投地。
这时候曾茜返回办公位，看廖慧在帮鲁潇潇解决问题，怕廖慧误会自己偷懒，忙向廖慧解释说是有些不舒服，去了趟洗手间。
廖慧没有理会曾茜径直去别的组了。
曾茜垮着脸说：“不需要一点点事都要去告诉领导吧。”
鲁潇潇见曾茜误会自己了，忙说：“曾茜姐，您别误会，我刚才在派3001客户的维修任务单，遇到点问题，刚好科长查岗走过来看到，就帮我处理了，我有跟她说您去洗手间的。”
看鲁潇潇一脸真诚，曾茜作罢，不再多想。
鲁潇潇却不觉多起了心眼，心想，刚才王师傅会不会也像曾茜一样误会自己背后‘告状’呢？
鲁潇潇暗自决定一定要找个机会跟王师傅解释，不然，对方如果误会了，对自己产生成见，也不利于日后的工作。
后来鲁潇潇借一次中午吃饭与王师傅“偶遇”，专门坐过去解释了这件事，及时消除了误会。
（本章完）