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第二十七章 代理科长转正——从基层来,到基层去

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    春节后,客服部收到客户发来对鲁潇潇三人在除夕夜处理设备故障的感谢信。

    部门全员大会上,马立将他们三人当作典型作通报表扬。这件事让鲁潇潇这个代理科长在团队中树立了一定的声望。

    不久,廖慧返回岗位,部门一切事务紧紧有条。她之前交接的工作,鲁潇潇制作成了表,将进度清清楚楚列明。

    鲁潇潇不仅把规定时间内要完成的事项全部做完,还将一部分项目工作提前。

    廖慧接回的工作很顺手,打心里觉得鲁潇潇绝对是个不错的管理接班人。

    鲁潇潇继续回到深圳组倒班,她自己还是如以往一样早班晚班的上着班,并无两样。由于她行事低调,解决问题的能力强,部门的同事倒是对她有了多几分的敬重。

    又过了两三个月,廖慧发现怀孕了,恰巧此时她老公的公司因为国外业务拓展被长期外派到国外。

    拼搏这么多年廖慧已经有了较为丰厚的经济条件,她更希望有个温暖稳定的家庭,她希望追随老公的脚步去国外定居。

    廖慧向马立提出了辞职,马立很惋惜,但也很理解廖慧的选择。

    马立向其上级李副总(营销体系副总经理)和人资报告了廖慧的辞职申请。

    李副总召集人资和马立在他办公室沟通关于廖慧的接替人选。

    马立首先想到了鲁潇潇,毕竟不久前,鲁潇潇代理廖慧的工作时,表现不逊。不过人资表示反对,认为鲁潇潇来营销体系的工作年限较短,还有那么多的老员工需要晋升机会。

    营销体系李副总看了人资提名的老员工名单,查看了他们的绩效并不出色,也没有显示出管理方面的潜质。

    李副总说:“选择管理人员,不应只关注工作年限,更重要的是员工本身的绩效是否出色,是否有实战经验,是否有打胜仗的能力,是否具备管理的潜质,是否德才兼备?基层管理既要懂业务还要会管理团队。”

    最终李副总认为,应该给予基层优秀员工机会,让他们也能看到成长的希望,于是决定尊重业务部门的意见,同意提拔鲁潇潇为华南业务科长。

    这一次,鲁潇潇没有忐忑彷徨,她已为这一机会做好了心理准备,在陈果的鼓励下欣然同意了部门的这一安排。

    任命书在廖慧办完离职手续后发布,鲁潇潇正式走上了管理岗位,经过两年的例行调薪及此次岗位调整,鲁潇潇的月工资已达到7000元+。

    有了之前一段时间的代理经验,尽管没有任何管理经历也没有学习过管理方面的知识,鲁潇潇有点初生牛犊不怕虎的气魄,显得很有信心。

    正如客服部经理马立所说,鲁潇潇的确有管理潜质,这个潜质好像是与身俱来,又好像是她后天学习实践逐步形成的属于她自己的特质。

    鲁潇潇虽然天生好强,但多年基层岗位炼就了她低调随和的个性,她也并没有因为当了科长就高人一等。

    在她看来,即使做了管理人员,也要做到“从基层来,到基层去。”她认为只有和大家打成一片,才能了解更多的实际情况,才能更好的解决工作问题。

    上任伊始,她每天除了处理日常管理事务外,她会安排时间深入到客服组和维修工中去了解大家的想法和问题。

    没有了具体事务缠身,她有了一些时间跳出圈子看问题。她不知道理想的部门状态应该是怎样?她只知道解决当前部门出现的问题是她的职责。

    客服组的员工和维修工这么多年来,还没有上级这么近距离地听他们谈话,大家感觉受到重视,都愿意和鲁潇潇开怀畅谈。

    鲁潇潇取得了很好的“群众”基础,有了这个基础,她感觉工作好开展多了。

    鲁潇潇在做客服助理时最清楚工作上有哪些问题,在和大家沟通中,证明了问题普遍存在性。

    比如:客户电话反馈的问题,大部分问题有共性,有一些小问题是客户是自己可以解决的;维修工工作不好监控,老实的人总是多干,而不老实的维修工则经常偷奸耍滑。

    而鲁潇潇在和维修工的沟通中了解到,维修工觉得客服助理安排的工作有失公允;维修工普遍报怨工资待遇不高,而且长期未得到提升;还有维修工举报有部分维修工利用工作期间打牌或者做自己的事。

    鲁潇潇从内部摸清问题后,她又通过与销售总监王春之前的交情,托王春安排助理作了一次客户对华南客服组的满意度调查。

    调查结果显示:满意度为62%,客户反馈的问题集中在:客服助理服务态度较差、客服助理专业水平不高、维修工技术水平不高、维修响应不及时、维修工服务态一般。

    这么多的问题如果换作他人肯定头疼脑热干不下去了。

    26岁的鲁潇潇也许是年轻气盛,外加简单执着的个性。她不仅不烦,反而觉得浑身是劲,她喜欢迎接挑战,喜欢创新和改变。

    这些问题让她看到工作的方向,如果不是去摸清这些问题,她也许只会延着老路,每天只需例行公务,开开会签签字而已。

    鲁潇潇把她所有收集的问题整理罗列出来,制定改善措施,分析利弊要害,从中找到解决问题的脉落。

    刚上任的第一个月里,鲁潇潇集中时间办理日常管理事务,然后大量时间沟通调研,晚上整理问题分析问题。那些时日,她吃饭坐车甚至睡觉说的梦话都是部门管理的事情。

    经过一段时间的分析,鲁潇潇基本理清思路。

    首先,要狠抓部门纪律,解决客户反馈的服务态度、响应不及时的问题。

    其次,要解决员工服务专业度的问题(客服助理解决问题的专业度与维修工维修技术的专业度)。

    再次,要解决客服助理与维修工之间的矛盾问题,即客服助理认为维修工挑肥减瘦,而维修工认为客服助理安排工作不合理。

    最后,解决员工的待遇问题。

    鲁潇潇很清楚部门的这些问题不是一天造成了,要改变也并非一日之功能做到的。这些问题相辅相承,相互交织,只能一步一步进行,逐个解决。

    (本章完)